Responsable Régional Service Clients

Sonepar est un groupe familial indépendant, leader mondial de la distribution aux professionnels de matériels électriques, solutions et services associés.

Grâce à la densité de son réseau d'enseignes de distribution opérant dans 40 pays, le Groupe conduit une ambitieuse transformation pour devenir le premier distributeur de matériel électrique au monde à proposer à tous ses clients une expérience omnicanale entièrement numérisée et synchronisée.

La logistique du groupe est au cœur de notre savoir-faire, elle compte 6 plateformes en France représentant près de 160 000 m2 de stockage et plus de 30 000 références disponibles sur chaque site logistique. Nos outils web et mobiles associés à une réception des commandes jusqu’à 20 h constituent des atouts indiscutables.

Au sein de la plateforme Sonelog, basée à Chateaubourg. Dans le respect des procédures en vigueur et de la politique de l’Entreprise, les missions sont :

• Gestion du Service Relation Clients des sites de Chateaubourg et Cestas

Suivre les indicateurs mis en place par la direction

Analyser les résultats, proposer et mettre en œuvre des plans d’action.

Assurer la cohérence des pratiques entre les équipes afin de garantir la qualité de la réponse donnée

• Management & animation des équipes du périmètre Ouest ( Chateaubourg et Cestas)

Encadrer l’équipe de collaborateurs

Fixer les objectifs individuels et collectifs et en assurer le suivi

Organiser les activités et planifier les ressources en fonction des volumes

Développer les compétences via accompagnement sur site

Conduire les entretiens annuels, professionnels et de suivi de performance

Développer les compétences de l’équipe et définition des plans de carrière

Favoriser un climat de travail positif, collaboratif et exigeant.

• Pilotage de la performance

Suivre les indicateurs mis en place par la direction

Analyser les résultats, proposer et mettre en œuvre des plans d’action.

Assurer la cohérence des pratiques entre les équipes afin de garantir la qualité de la réponse donnée

• Contribution aux projets transverses

Collaborer avec le service Relation Clients France afin d’uniformiser les pratiques et de mettre en œuvre les plans d’actions

Participer aux projets nationaux (amélioration outils, transformation IT, parcours client…).

Porter les changements sur le périmètre régional (communication, formation).

Remonter les besoins régionaux pour contribuer à l’amélioration continue du service.

• Gestion opérationnelle de la Relation Clients

Superviser le traitement des réclamations, demandes, dossiers complexes ou sensibles.

Garantir le respect des procédures internes et des exigences réglementaires.

Optimiser les processus et participer à leur évolution.

Assurer la coordination entre les équipes et les autres services internes (commerce, logistique, back-office, IT…).